Als Fachcoach offen für alle Fragen
Die Arbeit im Kundenservice-Center (KSC) ist anspruchsvoll. Mittendrin: Lavdije Latifi, die seit 2022 als Fachcoach eine wichtige Drehscheibenfunktion einnimmt. Sie konnte sich mit dieser neu geschaffenen Rolle bei der CSS weiterentwickeln.
Breites Wissen bei Kundenanliegen
Bis wann kann eine Kundin oder ein Kunde von einem Antrag zurücktreten, wenn sie oder er diesen bereits unterschrieben hat? Was deckt die Zusatzversicherung ab? Wie wird eine Zahlungsverbindung geändert? Wer im Kundenservice-Center (KSC) arbeitet, ist jeden Tag mit einer Fülle an Fragen konfrontiert. Da liegt es auf der Hand, dass die Antworten nicht immer sofort aus dem Ärmel geschüttelt werden können. Erst recht, seit wir uns im KSC breiter aufgestellt haben: Mitarbeitende beantworten Anfragen zu unterschiedlichen Fachthemen sowohl schriftlich als auch am Telefon und profitieren somit von vielseitigeren Aufgaben.
Was machen die Fachcoaches?
Im Zuge der Veränderung der Rollen im KSC haben wir die Rolle des Fachcoaches eingeführt, die mehrere Mitarbeitende zu 50% ihres Arbeitspensums übernommen haben. Sie helfen und begleiten die Mitarbeitenden des KSC bei Fragen jeder Art. Auch führen sie Schulungen durch und sind speziell für die Betreuung von neuen oder temporären Mitarbeitenden und von Lernenden zuständig. Prädestiniert für diese Rolle ist unter anderem Lavdije Latifi.
Ich helfe gern und ich finde es sehr schön mitzuerleben, wie andere an Aufgaben wachsen und Freude daran entwickeln.
Flexibel, empathisch und geduldig
Die Arbeit als Fachcoach ist anspruchsvoll, da sie nicht nur ein vertieftes Fachwissen voraussetzt, sondern auch eine enorme Flexibilität erfordert und die Fähigkeit, mit unterschiedlichen Menschen und Emotionen umzugehen. Gerade in anspruchsvollen Situationen tragen die Fachcoaches dazu bei, dass alle einen kühlen Kopf bewahren. Auch Lavdije bleibt freundlich und ruhig. «Das hat auch damit zu tun, dass wir uns im Team gegenseitig stark unterstützen», so Lavdije.
Mit der neuen Arbeitsweise haben die KSC-Mitarbeitenden die Möglichkeit, ihr Wissen laufend zu erweitern und sich mehr Kompetenzen anzueignen.
Mittendrin und voller Energie
Lavdije selbst bekommt als Fachcoach diverse Automatisierungsprozesse hautnah mit, was sie als grosse Bereicherung empfindet. Involviert zu sein, verleiht ihr zusätzlich Zuversicht und Energie, um zusammen mit den anderen KSC-Mitarbeitenden das hohe Arbeitsvolumen zu meistern und die neuen Kompetenzen zu vertiefen.
Bringe deine Talente bei der CSS ein
In einem vielfältigen Arbeitsumfeld bieten wir dir die Möglichkeit, etwas zu bewegen.
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